危機(jī)公關(guān)

      公關(guān)危機(jī)即公共關(guān)系危機(jī)，是公共關(guān)系學(xué)的一個(gè)較新的術(shù)語(yǔ)。它是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，對(duì)組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。
       公共關(guān)系危機(jī)現(xiàn)象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引發(fā)的重大傷亡事故；廠區(qū)火災(zāi)，食品中毒，機(jī)器傷人等引發(fā)的重大傷亡事故；地震、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、雷電及其他自然災(zāi)害造成的重大損失；由于產(chǎn)品質(zhì)量或社會(huì)組織的政策和行為引起的信譽(yù)危機(jī)等等。對(duì)這些危機(jī)事件處理不當(dāng)，將會(huì)對(duì)社會(huì)組織造成災(zāi)害性的后果。
對(duì)應(yīng)的，危機(jī)公共關(guān)系，從靜態(tài)的角度來(lái)看，指災(zāi)難或危機(jī)中的公共關(guān)系；從動(dòng)態(tài)的角度來(lái)界定，危機(jī)公共關(guān)系是公共關(guān)系在危機(jī)事件中的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，是處理危機(jī)過(guò)程中的公共關(guān)系。
類(lèi)型
      從不同的角度劃分，公共關(guān)系危機(jī)有以下的類(lèi)型：
1、從存在的狀態(tài)看，公共關(guān)系危機(jī)可劃分為一般性危機(jī)和重大危機(jī)。
一般性危機(jī)。一般性危機(jī)主要是指常見(jiàn)的公共關(guān)系糾紛。從某種意義上說(shuō)，公共關(guān)系糾紛還算不上真正的危機(jī)，它只是公共關(guān)系危機(jī)的一種信號(hào)、暗示和征兆。只要及時(shí)處理，做好工作，公共關(guān)系糾紛就不會(huì)轉(zhuǎn)向公共關(guān)系危機(jī)，以至于造成危機(jī)局面。
      重大危機(jī)。所謂重大危機(jī)，主要是指企業(yè)的重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤、火災(zāi)造成的嚴(yán)重?fù)p失、突發(fā)性的商業(yè)危機(jī)、大的勞資糾紛等。它是公共關(guān)系從業(yè)人員面臨的必須及時(shí)處理的真正危機(jī)。如產(chǎn)品或企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)、股票交易中的突發(fā)性大規(guī)模收購(gòu)等，公關(guān)人員必須馬上應(yīng)付處理，最好在平時(shí)就有所準(zhǔn)備。
2、從危機(jī)同企業(yè)的關(guān)系程度以及歸咎的對(duì)象看，公共關(guān)系危機(jī)可分為內(nèi)部公關(guān)危機(jī)和外部公關(guān)危機(jī)。
      內(nèi)部公關(guān)危機(jī)。發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系危機(jī)稱(chēng)為內(nèi)部公關(guān)危機(jī)。內(nèi)部公關(guān)危機(jī)發(fā)生在企業(yè)之內(nèi)。或者，這種危機(jī)的發(fā)生主要是由該企業(yè)的成員直接造成的，危機(jī)的責(zé)任主要由該企業(yè)內(nèi)部的成員承擔(dān)。
      外部公關(guān)危機(jī)。外部公關(guān)危機(jī)是與內(nèi)部公關(guān)危機(jī)相對(duì)而言的。它是指發(fā)生在企業(yè)外部，影響多數(shù)公眾利益的一種公關(guān)危機(jī)。本企業(yè)只是受害者之一。
從這一角度具體劃分公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型時(shí)，內(nèi)部和外部是相對(duì)的。因?yàn)橛行┕P(guān)危機(jī)的發(fā)生，內(nèi)部和外部原因都有，所承擔(dān)的責(zé)任大小也相差不多。故對(duì)具體公關(guān)危機(jī)的劃分與處理必須具體分析，恰當(dāng)處理。如，謠言引起的危機(jī)；政府政策引起的危機(jī)；有關(guān)團(tuán)體或機(jī)構(gòu)公布某些信息而導(dǎo)致的危機(jī)；由于恐怖破壞活動(dòng)引起的危機(jī)；涉及法律問(wèn)題(如打官司)而引起的危機(jī)；涉及種族、宗教、文化差異、性別歧視等社會(huì)問(wèn)題而引起的危機(jī)；涉及一些有爭(zhēng)議的問(wèn)題而引起的危機(jī)；敵意收購(gòu)帶來(lái)的企業(yè)重組危機(jī)；組織的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)被“黑客”襲擊而導(dǎo)致的危機(jī)；自然災(zāi)害或其他不可控因素導(dǎo)致的危機(jī)；環(huán)保問(wèn)題引起的危機(jī)。
3、根據(jù)危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失的表現(xiàn)形態(tài)看，公共關(guān)系危機(jī)有兩種，即有形公關(guān)危機(jī)和無(wú)形公關(guān)危機(jī)。
       有形公關(guān)危機(jī)。這種危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)直接而明顯的損失，憑借肉眼即可觀測(cè)到這些損失。如房屋倒塌、爆炸、商品流轉(zhuǎn)中的交通事故等造成的人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。1989年6月，成都市最大百貨商場(chǎng)成都人民商場(chǎng)被燒毀，造成上億元損失。成都人民商場(chǎng)遇到的危機(jī)就屬于有形危機(jī)。
       無(wú)形公關(guān)危機(jī)。給企業(yè)帶來(lái)的損失表現(xiàn)得不明顯的危機(jī)，稱(chēng)為無(wú)形公關(guān)危機(jī)。給任何一個(gè)企業(yè)的形象帶來(lái)?yè)p害的危機(jī)，皆屬于無(wú)形公關(guān)危機(jī)。如果不采取緊急有效的措施阻止，已受損害的企業(yè)的形象將使企業(yè)蒙受更大的損失。
危機(jī)公關(guān)基本原則：
       危機(jī)公關(guān)屬于非常態(tài)的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)在危機(jī)中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征。依據(jù)這些原則進(jìn)行危機(jī)公關(guān)可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理，從而使危機(jī)公關(guān)在處理危機(jī)的過(guò)程中發(fā)揮積極的作用。危機(jī)公關(guān)的基本原則主要有以下八個(gè)方面：
       原則一：保證信息及時(shí)性
危機(jī)很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時(shí)性，讓受眾第一時(shí)間了解事件的情況，對(duì)危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。
      原則二：保證受眾的知情權(quán)
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，公眾對(duì)話(huà)語(yǔ)權(quán)的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，所有危機(jī)受眾都有權(quán)利參與到與之切身利益相關(guān)的決策活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移受眾的視線(xiàn)，而是應(yīng)該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機(jī)管理的工作中來(lái)，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。
      原則三：重視受眾的想法
危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難。
       原則四：保持坦誠(chéng)
始終保持坦誠(chéng)的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠(chéng)是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。
      原則五：保證信源的一致性
危機(jī)公關(guān)中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導(dǎo)公眾和破壞危機(jī)中所建立起來(lái)的信任。如果當(dāng)事方不能保證信息的一致性，那么危機(jī)管理將無(wú)從談起。
      原則六：保證與媒體的有效溝通
媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞著，也是危機(jī)事件發(fā)展的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機(jī)公關(guān)的走向和結(jié)果。
      原則七：信息要言簡(jiǎn)意賅
在危機(jī)公關(guān)過(guò)程中，受眾和媒體沒(méi)有興趣去聽(tīng)長(zhǎng)篇大論，他們需要的是言簡(jiǎn)意賅的核心內(nèi)容，實(shí)時(shí)掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。
      原則八：整體策劃
危機(jī)公關(guān)雖然是因某個(gè)事件而發(fā)起的，具有不確定性，但制定危機(jī)公關(guān)方案時(shí)，需要站在整體的角度進(jìn)行全面縝密的策劃，才能保證危機(jī)公關(guān)的有效性。
特點(diǎn)
1、必然性和普遍性
      危機(jī)的必然性是指危機(jī)是不可避免的，只要有公共關(guān)系就會(huì)有公共關(guān)系危機(jī)。這是因?yàn)椋?br /> 首先，由于人們主觀認(rèn)識(shí)的局限性和客觀規(guī)律的隱蔽性，使人們認(rèn)識(shí)規(guī)律，駕馭規(guī)律的能力必然會(huì)存在偏差，所以任何的錯(cuò)誤都可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。
       其次，公共關(guān)系是一個(gè)層次眾多的大系統(tǒng)，包括了許多彼此聯(lián)系的復(fù)雜的子系統(tǒng)，是一個(gè)多輸入，多輸出，多干擾的主控系統(tǒng)，不確定因素的復(fù)雜性增加了危機(jī)產(chǎn)生的必然性。
       再次，信息傳播是公共關(guān)系不可或缺的因素，公共關(guān)系過(guò)程，是一種信息傳播過(guò)程，更是一種控制過(guò)程，從信息論的角度看，就是信源通過(guò)信道向信宿傳遞并引發(fā)反饋的過(guò)程。信息傳遞的過(guò)程中由于噪音的干擾勢(shì)必產(chǎn)生失真現(xiàn)象，失真即有誤差，誤差導(dǎo)致錯(cuò)誤，錯(cuò)誤導(dǎo)致危機(jī)。
       最后，任何策劃和決策都以信息為基礎(chǔ)，而且方案的執(zhí)行過(guò)程也是一個(gè)信息傳播的過(guò)程，信息經(jīng)過(guò)多層系，多渠道，多階段的傳輸之后，其失真現(xiàn)象必趨嚴(yán)重，導(dǎo)致系統(tǒng)的穩(wěn)定性減弱，一旦震蕩度加大，危機(jī)便接踵而至。
所以任何一個(gè)社會(huì)組織在它的發(fā)展過(guò)程中都遇到性質(zhì)不同，表現(xiàn)形式各異的危機(jī)。1985年，美國(guó)萊克西肯傳播公司對(duì)美主要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的一項(xiàng)調(diào)查表明，89%的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為“企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣，都是不可避免的”。