兩岸公關(guān)學(xué)者談兩岸公關(guān)之差異

    以純天然著稱的胖達(dá)人，被爆使用人工香精、乳化劑冒充天然酵母，引起民眾反彈，形象代言人小S因而成箭靶。雖然后來小S曾出面向大眾致歉，“第一時(shí)間收到消息十分震驚，我們有義務(wù)出來道歉。” 但后來此事未能平靜下來。記者采訪了大陸關(guān)鍵點(diǎn)傳媒董事長游昌喬，以及臺(tái)灣公關(guān)協(xié)會(huì)理事長，臺(tái)灣戰(zhàn)國策公關(guān)公司董事長吳春城。
    記者（以下簡稱記）：日前臺(tái)灣知名連鎖胖達(dá)人被爆使用人工香精，小S也受到牽連，臺(tái)灣民眾反應(yīng)特別強(qiáng)烈，企業(yè)形象受到極大的損害，小S出面道歉等，從您的角度來看，如何挽救胖達(dá)人企業(yè)形象呢？
    游總（以下簡稱游）：危機(jī)發(fā)生后，遵循危機(jī)公關(guān)5S原則還是非常有效的。危機(jī)公關(guān)5S原則是我和我們的團(tuán)隊(duì)首創(chuàng)，在業(yè)界應(yīng)用廣泛，即承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則。
    在臺(tái)灣胖達(dá)人事件中，我認(rèn)為道歉是非常好的一個(gè)措施，“退一步海闊天空”，這是很重要的一步。我們會(huì)原諒一個(gè)犯錯(cuò)，認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的孩子，但是不會(huì)原諒一個(gè)不認(rèn)錯(cuò)的孩子。這個(gè)方面公眾還是有一種期待的。如果這個(gè)時(shí)候采取與公眾對(duì)抗的方式，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)公關(guān)的失敗。
    吳總（以下簡稱吳）：這個(gè)事情本質(zhì)上是廣告不實(shí)，添加物是合法的但是廣告說的是無添加的。而起因就是網(wǎng)絡(luò)曝光。臺(tái)媒最大的興趣點(diǎn)主要是名人小S，第一時(shí)間沒有承認(rèn)，所以失去機(jī)會(huì)。臺(tái)灣的危機(jī)公關(guān)都是小眾媒體開始爆料，最后延伸至不可控制。危機(jī)應(yīng)該從最早的源頭開始處理，用你的方式跟雜志等去溝通，跟企業(yè)領(lǐng)袖在言論上溝通，如果延燒至電視，那形象就必須誠懇，不要推卸責(zé)任。
    記：游總本人與臺(tái)灣進(jìn)行過公共關(guān)系方面的交流嗎？有什么感受？
    游：我每年都會(huì)去臺(tái)灣做一些學(xué)術(shù)方面的交流、業(yè)界的交流。去年我去了臺(tái)灣的世新大學(xué)。世新大學(xué)在新聞傳播和公共關(guān)系這個(gè)領(lǐng)域在臺(tái)灣應(yīng)該是排在前面的。我過去訪問有幾個(gè)方面，一是學(xué)校層面的，二是與臺(tái)灣的媒體交流方面，比如東森電視臺(tái)、中天電視臺(tái)。當(dāng)然跟臺(tái)灣的政界也有一定交流，比如馬英九“競(jìng)選顧問”等。
    要說感受，首先臺(tái)灣在公關(guān)方面還是比較專業(yè)的。我們到幾個(gè)公關(guān)公司訪問的時(shí)候他們總會(huì)給我們一些細(xì)節(jié)上的驚喜。包括他們有一些公司的裝修，他不會(huì)像我們一樣比較中規(guī)中矩，他們比較有個(gè)性，比較有特色。另外就是比較細(xì)分。有的公司是專門做數(shù)碼的，有的就是專門做醫(yī)藥健康的，有的公司是做政府事務(wù)的。比如有一個(gè)公司專門做馬英九的競(jìng)選，幫馬英九競(jìng)選了一百多場(chǎng)。
    另一個(gè)很深的感觸就是相對(duì)13億人的大陸市場(chǎng)來說，臺(tái)灣市場(chǎng)相對(duì)較小。大的跨國公司在臺(tái)灣基本上都撤了，只有個(gè)別的公司在臺(tái)灣有公司，現(xiàn)在臺(tái)灣的公關(guān)公司就是以臺(tái)灣本土的為主。
    記：臺(tái)灣的公關(guān)行業(yè)發(fā)展情況如何？與大陸有何差異？
    吳：臺(tái)灣的公關(guān)行業(yè)已經(jīng)有40年歷史了，目前以本土公關(guān)公司為主，并且越來越受重視，臺(tái)灣的各個(gè)大學(xué)也競(jìng)相設(shè)立相關(guān)學(xué)科。但這個(gè)行業(yè)也遇到一個(gè)問題，媒體介入公關(guān)市場(chǎng)，給公關(guān)公司帶來了極大的挑戰(zhàn)，界線也越來也不清楚。公共關(guān)系還是要回到其立足點(diǎn)。至于兩岸的差異，我認(rèn)為臺(tái)灣主要以創(chuàng)意為主，表現(xiàn)形式細(xì)致，大陸以關(guān)系的整合為主。
    游：對(duì)，兩岸這一行業(yè)差別還是蠻大的。當(dāng)然我了解的也不一定具體和全面，就是走馬觀花的一些感受。臺(tái)灣應(yīng)該是有兩類公關(guān)公司，第一類是給大的跨國公司在臺(tái)灣做執(zhí)行，比如說微軟、IBM這種大的跨國公司在當(dāng)?shù)匦枰龉P(guān)活動(dòng)、媒體關(guān)系。另外一類公關(guān)公司就是幫助臺(tái)灣本土企業(yè)走向世界。
    業(yè)務(wù)模式方面，臺(tái)灣的公關(guān)市場(chǎng)相對(duì)來講比較小，所以在業(yè)務(wù)模式上跟我們有非常大的差別。第一個(gè)方面，在大陸市場(chǎng)，對(duì)全案的要求會(huì)高一些，這也跟我們自己的定位是契合的，立足于系統(tǒng)營銷、著力于品牌傳播。我的感覺我們?cè)诓呗苑矫娓粗匾恍�，臺(tái)灣在創(chuàng)意方面更看重一些。另外一方面，我感覺臺(tái)灣在表現(xiàn)形式上更在意，而我們對(duì)具體問題的解決方面會(huì)比較在意。我覺得根本上是客戶方面的差別，市場(chǎng)方面的差別。
    記：那在公共關(guān)系領(lǐng)域能不能提供兩岸合作的契機(jī)？怎樣促進(jìn)兩岸公共外交的發(fā)展？
    游：其實(shí)我覺得這方面兩岸的交流一直不少，每一年的論壇，一方面增加了政治上的互信，另一方面很直接的促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)上的交流，使兩岸交往更加密切，而且也帶來了實(shí)惠。實(shí)際上，兩岸關(guān)系最終好不好還是要給兩岸一個(gè)理由，讓我們給臺(tái)灣一個(gè)理由就是我們關(guān)系好，我能得到什么，這個(gè)我覺得是一個(gè)很實(shí)際的東西。
    吳：2008年我在復(fù)旦大學(xué)讀書，覺得兩岸關(guān)系還是有一些敏感。兩岸之間，公關(guān)人扮演著重要的角色，要站在對(duì)方的角度去思考問題。不要用自己的方式去處理對(duì)方的事情，這樣效果會(huì)大打折扣，所以兩岸之間，多一些公關(guān)的交流，會(huì)有效果。